产品伤害危机下企业社会责任声誉对消费者道德情绪和行为的影响研究_王汉瑛_9787565432064

本书基于以往研究的缺陷，立足于中国情境，采用权变视角将研究问题聚焦于不同危机情境下消费者对危机事件的解读是否以及如何影响危机前企业社会责任声誉对产品伤害危机中消费者的报复和宽恕行为。
针对以上研究问题，本书首先对相关研究进行了梳理和总结，并在此基础上解析了风险管理理论和期望失验理论背后隐藏的深层心理机制，即风险管理机制和期望失验机制。其次，从消费者认知的单向视角及企业与消费者互动的双向视角分析了风险管理机制和期望失验机制的对立统一性，以解释风险管理理论和期望失验理论在对同一问题的解答中存在截然相反观点的原因。再次，延展对风险管理机制和期望失验机制对立统一性的思考，提出产品伤害危机决策程序模型，分析了消费者由于认知失调陷入困境，通过归因程序进行困境分析，*终决定是否从企业社会责任声誉这种劝说性尝试中抽离出来以解决困境的完整决策程序；然后通过界定归因程序在产品伤害危机决策程序中所扮演的关键角色，提出引入归因理论来识别差异化归因情境下消费者对相关信息的差异化解读，从而调和风险管理理论和期望失验理论的矛盾观点。*后，设计了四个平行实验检验在不同的控制度归因、稳定性归因、严重性归因和意向性归因情境下，危机前企业社会责任声誉对消费者义愤情绪、报复行为和宽恕行为影响的方向和路径。
本书主要得出以下结论：*，在不考虑危机情境因素时，危机前企业社会责任声誉负向影响消费者报复行为，正向影响消费者宽恕行为。第二，消费者义愤情绪在企业社会责任声誉和消费者报复、宽恕行为之间起到中介作用，企业社会责任声誉可以通过减少消费者义愤情绪来减少消费者报复行为，同时推进消费者宽恕行为。第三，消费者归因包括控制度归因、稳定性归因、严重性归因和意向性归因，其在企业社会责任声誉和义愤情绪之间起到正向调节作用，并且在低控制度归因、高控制度归因、低稳定性归因、低严重性归因和低意向性归因的情境中，风险管理机制发挥主导作用，危机前企业社会责任声誉对义愤情绪具有显著的减轻作用；在高稳定性和高意向性的归因情境中，期望失验机制发挥主导作用，危机前企业社会责任声誉对义愤情绪有显著的增加作用；在高严重性的归因情境中，期望失验机制和风险管理机制作用均不显著，危机前企业社会责任声誉对义愤情绪的增加作用不显著。第四，消费者归因调节了危机前企业社会责任声誉通过义愤情绪对消费者报复、宽恕行为的间接影响，并且在消费者敏感度*的两种归因情境中，期望失验机制发挥作用的结果并不相同。在高稳定性归因情境下，企业社会责任声誉只会通过增加义愤情绪来减少宽恕行为，而不会通过增加义愤情绪来助推报复行为，此时*可能发生不报复但也不宽恕的情况。而在高意向性归因情境下，企业社会责任声誉会通过增加义愤情绪来减少宽恕行为并助推报复行为，此时*可能发生既报复也不宽恕的情况。研究揭示了虽然总体上构建积极的危机前企业社会责任声誉是一种有效的危机预防策略，但在考虑危机情境因素时，积极的危机前企业社会责任声誉具有双刃剑作用。参照以上结论，本书从责任企业、消费者、政府和社区三个方面提出产品伤害危机管理动态联动模型以指导相关管理实践。

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