本书内容以岗位职业能力为依据，形式上体现了项目课程的特点，重点帮助学习者掌握与管理客户关系相关的诸多工作能力，其包括客户关系管理相关理念，客户获取与分析技能，客户关怀与伙伴关系建立策略，商业生态系统思维的建立，客户满意度提升技能，服务体系、流程与标准建立技能，日常客户服务沟通技巧等。
本书从企业采集了大量案例编制成工作情境，以让学习者在情境中完成工作任务为主线，设计了大量的练习。本书没有堆砌大量高深的理论知识，而是将相关理论知识嵌入每个问题的解决过程中。
本书结构清晰、逻辑性较强，是一本集理论基础与实训指导为一体的符合社会发展用人需要的教科书，适合作为本科院校、高等职业技术院校、技师学院、业余大学、函授学院商务管理类专业的教学用书，也可作为企业岗位培训用书或经营管理人员的自学参考用书。
在以“客户为导向”的市场环境中，客户关系被企业视为生存之本。为顺应企业用人需要，各院校相关专业相继开设了“客户关系管理”或同类课程。笔者于 2003年开始在高等职业院校教授“客户关系管理”课程，在选教材过程中，发现现行的《客户关系管理》教材虽已不在少数，但通过企业调研和毕业生就业岗位职责调研，逐渐发现现行教材与企业用人需求存在一定差距，很难找到适合培养企业需要的客户关系管理人才的专业教材。
在此背景下，笔者经过多年的教学实践，积累了较好的教学和理论知识，并在访谈多名企业中层管理人员之后，对客户关系管理直接相关岗位— —市场部、销售部、客户服务部三个部门的工作内容和所需工作能力进行了分析。本书正是在此基础之上得以面世的。
本书具备以下几个不同于其他同类教材的特点：
1．内容实用精炼，避免了理论的堆砌
本书通过企业工作调研，提炼汇总了客户关系管理应具备的职业能力，并作为编写教材内容的依据。这些职业能力主要包括：与客户获取相关的发现潜在客户和积累客户信息的能力、客户拜访能力、客户分类管理和信用分析能力；与稳定和巩固客户关系相关的客户关怀、建立战略伙伴关系能力、客户满意度调查与分析能力、服务流程与服务标准设计能力、挖掘客户需求能力、客户投诉处理能力；与日常服务相关的接待客户咨询的能力、化解客户异议的能力、与不同类型客户打交道的能力。
第 2版在内容上进行了较大调整： ①突出了传统企业在互联网时代客户管理的思想与方法，增加了移动互联网背景下客户管理呈现的新特征和新模式，比如社交平台的口碑传播、客户信息收集的新方法和客户活动策划的新思路； ②增加了“客户让渡价值”“关系营销”“社会化营销”和“生态系统思维”等重要的相关理念。本书内容的调整顺应了当今企业线上与线下结合的发展趋势，即传统企业互联网化、互联网企业实体化。
结合教学实践经验，第 2版更新了大部分案例并删除了不再适用的一些内容，比如新客户开发方式中的电话销售，项目一任务二中原有的客户信息收集方法，项目一任务三中的拓展知识。同时，为了突出本书注重工作能力培养的特色，整体删除了 CRM软件运用的章节。
2．体例创新，体现了项目课程改革的最新成果
以工作过程为导向的项目课程开发是近年来职业教育课程改革的方向。对管理类课程来说，照搬项目课程倡导的以工作步骤来组织教学内容的形式在不少课程中都是牵强的。笔者在教学实践中逐渐摸索出形式有所变化，却符合项目课程精髓的管理类课程的改革方向，即分析相关岗位的职业能力，进行归纳分类，将一类职业能力用一个项目来体现，各项目间呈现出并列式的项目关系；每个项目下有若干子任务，通过每个任务的完成来实现项目目标；在完成任务的过程中训练工作能力；每个任务均来源于企业的工作流程，学生置身于工作情境中，被要求解决具体问题；理论知识的选择以帮助学生解决当前问题为依据，并根据工作需要有相应拓展。
3．结构严谨新颖，逻辑清晰
目前按照项目课程要求进行改革的一些教材走向了另一个极端，教材变成了练习册、实训指导书或案例分析手册，缺乏学生用书的严谨性。本书以“工作任务”引入“解决方法”，将工作任务的完成分解为若干步骤，每学习完一部分相关理论知识，便安排“试一试”，即要求学生运用知识解决此步问题，当所有步骤完成时，就意味着工作任务的完成。这种编排能消除以往学生“不知所学知识有何用”的常见困惑，既教会学生解决当前问题，又教给学生解决未来可能遇到的问题的方法。“收获与体会”是每一任务的结束，旨在引导学生在完成工作后进行自省与升华。本书在大部分理论知识讲解后，按需要穿插了多种形式的练习，以强化和帮助学生理解理论知识，从而实现了“教材、学材和实训指导书”的统一。
4．使用方便灵活，指导性强
本书选用和编写了足够的教学素材和练习，使用者可以节省大量的备课时间，而不降低教学效果。鉴于有些素材不一定符合所有使用者的习惯，使用者可以结合个人特长和所在学校的实际情况对工作情境和素材进行变换。本书的体例保证了在变换素材的条件下，理论知识同样适用。本书的体例同时是教学方法的显示，给了使用者充分的引导，以确保实现每一堂都是好课的目标。
王晓望负责本书内容与结构的规划与各项事务统筹，并撰写项目一、项目二、项目三和项目四的任务一。范鹏撰写引言和项目四的任务二和任务三。在本书的调研阶段，我们得到了深圳伊西威威科技开发有限公司、招商银行电话中心、用友软件深圳有限公司的大力支持，深圳宜家家居有限公司的实践经历也给予了很大帮助。编者在编写过程中参考了相关的专业用书，在此一并向给予帮助的专业人士致以深深的谢意！
最后，笔者虽然本着严肃的态度撰写本书，但由于个人知识的局限性，书中可能存在疏漏之处，欢迎同行指正，以便在今后修订时修正，为职业教育奉献一本高质量的管理类教材。
本书配有电子课件等教师用配套教学资源，凡使用本书的教师均可登录机械工业出版社教育服务网 www.cmpedu.com下载。咨询可致电： 010-8
前言
引言 客户关系管理工作认知 // 1
一、理解“客户”与“客户关系” // 4
二、理解客户关系管理 // 7
三、理解客户关系管理的理论基础— —关系营销 // 7
四、理解客户关系管理对于企业运营的意义 // 10
项目一 客户获取与分析 // 24
任务一开发客户 // 24
任务二搜集客户信息 // 32
任务三拜访客户 // 43
任务四分类与分析客户 // 59
任务五管理客户信用 // 72
项目二 培养稳定的客户关系 // 89
任务一实施客户关怀 // 89
任务二策划客户互动伙伴关系工作方案 // 99
任务三建立商业生态系统思维 // 113
任务四提供个性化服务 // 119
项目三 持续巩固客户关系 // 127
任务一调查与分析客户满意度 // 127
任务二优化服务流程与服务体系 // 140
任务三制定服务标准 // 153
任务四挖掘客户需求，实现持续销售 // 163
任务五管理客户抱怨与投诉 // 171
项目四 日常服务客户 // 182
任务一接待客户咨询（线上与线下） // 182
任务二处理客户异议 // 195
任务三同“难缠”的客户打交道 // 205
参考文献 // 216
书单推荐
