客户关系管理

定　　价：38.8 元

丛书名：新世纪高职高专市场营销类课程规划教材

• 作者：蔡霞，鲁朝云主编
• 出版时间：2019/8/1
• ISBN：9787568521437
• 出 版 社：大连理工大学出版社

• 中图法分类：F274 
• 页码：186页
• 纸张：胶版纸
• 版次：2
• 开本：16K

内容简介

本教材立足于培养基层客户管理岗位综合技能，教材内容以企业客户服务岗位的工作过程为逻辑线索，设计了寻找潜在客户、构建客户信息库、建立客户关系、制定关系管理策略、维系客户关系、增进客户关系、CRM软件应用等8个学习型项目。

目 录

项目一 认识客户关系管理
案例导人
任务一 客户关系管理的起源
任务二 客户关系管理的内涵
技能实训
思考与讨论
项目二 寻找潜在客户
案例导人
任务一 识别潜在客户
任务二 接近潜在客户
技能实训
思考与讨论
项目三 构建客户数据库
案例导人
任务一 获取客户信息
任务二 建立客户档案
任务三 管理客户档案
技能实训
思考与讨论
项目四 建立客户关系
案例导人
任务一 了解客户关系
任务二 制定客户关系生命周期策略
技能实训
思考与讨论
项目五 管理客户关系
案例导人
任务一 客户细分
任务二 分析客户价值
任务三 评估客户信用
任务四 核心客户管理
技能实训
思考与讨论
项目六 维系客户关系
案例导人
任务一 认识客户服务
任务二 提供优质客户服务
任务三 客户关怀
技能实训
思考与讨论
项目七 增进客户关系
案例导人
任务一 提高客户满意度
任务二 培育客户忠诚
技能实训
思考与讨论
项目八 CRM软件综合实训
参考文献