客户服务基础(第2版职业教育商贸类专业教学用书)

定　　价：33.6 元

• 作者：何毓颖编
• 出版时间：2021/9/1
• ISBN：9787040564044
• 出 版 社：高等教育出版社

• 中图法分类：F274 
• 页码：186
• 版次：2
• 开本：16开

内容简介

本书是在第一版教材基础上，为满足职业院校商贸类专业教学需要，参照客户服务行业标准和岗位实际修订而成的。
本书适合采用任务引领教学法和情景教学法，围绕客户服务中的基本理论和服务实践中的各种技巧展开编写，主要包括走进客户服务，塑造客服人员职业形象，识别、分析客户与大客户服务，观察与接近客户，与客户进行沟通，客户投诉处理，维系客户关系七个项目。
为了方便教师教学和学生自主学习，本书配有数字化教学资源和《客户服务基础学习指导与练习（第二版）》。
本书既可作为职业院校商贸类专业客户服务基础课程的教学用书，也可作为其他各类社会教育、短期培训的教材。

目 录

项目1 走进客户服务
任务1.1 认知客户服务
任务1.2 关注客户服务的发展
任务1.3 明确客户服务职业要求
项目2 塑造客服人员职业形象
任务2.1 规范仪容仪表
任务2.2 训练体态礼仪
任务2.3 掌握沟通礼仪
项目3 识别、分析客户与大客户服务
任务3.1 识别客户类型
任务3.2 分析客户需求与购买动机
任务3.3 识别与服务大客户
项目4 观察与接近客户
任务4.1 接待客户的准备
任务4.2 观察客户
任务4.3 接近客户
项目5 与客户进行沟通
任务5.1 认识客户沟通
任务5.2 有效倾听
任务5.3 善于提问
任务5.4 提升服务语言技巧
项目6 客户投诉处理
任务6.1 理解客户投诉
任务6.2 掌握有效处理客户投诉的流程和方法
任务6.3 解决投诉危机
项目7 维系客户关系
任务7.1 留住客户
任务7.2 掌握客户信息
任务7.3 挽回流失客户
参考文献