现代沟通力系列·危机传播：基于经典案例的观点（第4版）_（美），凯瑟琳·费恩-班克斯，（Banks K.F）著陈虹，等译_9787309093186

　　在高风险社会，危机是社会组织和个体都无法逃脱的恶疾。通过阅读《现代沟通力系列·危机传播：基于经典案例的观点（第4版）》——对10类危机、50项案例、3种传播预案的详细剖析——后，相信您一定能笑对危机。《现代沟通力系列·危机传播：基于经典案例的观点（第4版）》可以充当三种角色——
　　◆一本指导性很强的理论手册，提供简明、有效的分析框架与理论工具，帮助读者厘清思路、对危机状态作出更迅速的判断。
　　◆一本实用性很强的案例集锦，10类危机——社会化媒体危机、网络危机、品牌危机、文化危机、环境危机、自然灾害、交通事故、产品故障、死亡事故以及公众人物危机——的处理在50个经典案例中得到细致呈现。
　　◆一本操作性很强的应对指南，各类危机清单，3种危机预案模版，提供了防患未然的范式与高效的处理措施。
　　《现代沟通力系列·危机传播：基于经典案例的观点（第4版）》适合于企业、政府等各类组织的管理者和公关人士，同时也是新闻传播、公共关系、公共管理等专业的实用性教材。

　　与前几版一样，《危机传播》一书的第四版所关注的仍然是组织、公司和个人如何处理危机管理中沟通工作方面的内容。他们是怎样，或应该怎样与新闻媒体、员工及顾客沟通？他们必须选择最能够传达信息的言语，最适合传递信息的途径，以及最精准、最合适的公众或受众。很明显，随着时间的推移，会出现越来越多的沟通方式，这就让人难以选择。但是，我们的理念和原则始终不变，即做事要公正、诚实。
　　这一版新增了六个案例。“哈根达斯和小蜜蜂”关注的是全世界范围内正在消失的蜜蜂，那些我们再不做点什么就会失去的食品和食品生物制品，以及冰激凌制造商——哈根达斯为推进可能会找到解决办法的研究正在作的各种努力。“荷美航运与巡航危机”向我们展示了一个组织可能承受的各种类型、无限数量的危机。“塞基诺谷州立大学及其剧目争议”集中讲述了这所密歇根大学为了服务自己学生并教会别人如何容忍而进行的斗争。“美国合众航空紧急迫降哈德逊河”是美国合众航空公司危机传播小组以独特的视角所应对的一个常规危机。“金佰利公司及其婴儿湿巾”是两个美国境外的危机案例之一，讲述的是当顾客认为他们的某种产品对婴儿有害时，这家韩国公司是如何使用沟通策略的。另一个源于美国境外的危机——“枫叶食品有限公司与李氏杆菌之战”，发生在加拿大，关注的是当顾客因食用了感染细菌的产品而导致生病或死亡时，公司应该如何光明正大地应对。
　　“社会化媒体和危机传播”这章关注的是最新技术潮流，而另一章——“危机中的个人”，关注的则是身处丑闻中的公众人物是如何应对的以及应该如何应对。最后一章是关于“如何制定危机传播方案”，增加了社会化媒体的内容。附录的三份危机传播方案都修订过，加入了新技术的内容。其中两份是属于一类的，都是企业——一个是大公司的，一个是小公司的；第三份是一家非营利组织——西雅图联合福音传教会的危机活动方案。

　　律师深谙，任何掌握陷入困境的组织信息的人士都可能被法庭传讯，从而成为指证自己客户的证人。因而，有时候同公众的沟通交流反而可能使组织陷入困境。
　　1985年的美国达美航空公司（Delta Airlines）飞机失事事件就是一个典型的律师与公关相对抗的案例。飞机失事后，达美航空公司的高级职员对生还者和罹难者家属表示了高度的关怀。他们献上花环、慰问亲属并参加了罹难者的葬礼。公司的公关努力给人们留下了深刻的印象，结果避免了很多法律诉讼。然而，还是有一些法律诉讼立案了。在法庭上，达美航空公司的律师被认为是恶毒的，他们谴责一名原告是可卡因的吸食者，并且有一个私生子。他们还暗示另一名同性恋受害者不久可能会死于艾滋病。疯狂的新闻报道使得公司被称为“魔鬼”，至少一家报纸公开批评达美航空这次善恶两面的表现。
　　达美航空公司对于这些负面报道非常苦恼，但是其律师坚持说他们需要了解相关信息，进行申诉，以此来对抗那些贪婪的受理个人伤害案件的律师（Thompson&Hess.1986）。解决这种尴尬局面的方式只有相互理解，双方协调统一和保持谨慎的平衡。
　　法律的行业历史要比公关行业长（虽然，实际上，公关已经存在并持续了好几个世纪）。作为一种职业，公关将有一天会需要从业者必须通过一项从业资格考试。美国公共关系协会颁发的公共关系从业授权（Accrediation in Public Relations，APR）就是朝此认证方向迈出的一步。
　　律师在处理公共关系问题中正变得更加娴熟。美国律师协会为它们的初级学员们提供了有关传媒的培训，他们意识到一名被告在法庭中可能胜诉，在公共舆论的审判中却会败诉。在近来的危机中，律师显然已经认识到沟通的价值。几乎没有一家公司的新闻发言人，在公司处于危机时，会拒绝媒体的访问。通常，危机中的公司会继续采取更深远的行动，甚至将与危机有关的信息发布到它的网站、博客以及其他社会化媒体上。
　　例如，1991年佛罗里达州的斯奈普斯餐厅案例中，公关人员和法律代表组成的危机处理小组决定不予起诉帮助传播谣言而导致公司巨额损失的少女（详见第六章）。小组成员表示，尽管公司可能会在法庭上胜诉，但那只会是赢得局部战役却输掉整个战争的局面。这个少女已经公开道歉，并承认她为自己的行为而导致的危机表示愧疚，而她的初衷只是提醒她的朋友有可能面临危险。如果餐厅真的采取行动起诉这个女生，公众就有可能联合起来抵制这家餐厅，因为这样做的话，这家有声誉的餐厅有可能会毁掉一个好心办坏事的少女的一生。
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