酒店督导管理实务（新编21世纪高等职业教育精品教材·旅游大类）
定 价：49 元
丛书名：新编21世纪高等职业教育精品教材·旅游大类
- 作者：张向东
- 出版时间：2024/1/1
- ISBN：9787300323916
- 出 版 社：中国人民大学出版社
- 中图法分类：F719.2
- 页码：268
- 纸张：
- 版次：1
- 开本：16
本书是高等职业院校酒店管理与数字化运营专业核心课程《酒店督导管理实务》配套的校企合作理实一体化教材。
本书以酒店督导岗位职能和工作任务为主线，以酒店运营部门的现场管理规律和方法为重点，以一线基层管理人员和酒店服务质量标准为主要对象，按照传授知识—培养技能—养成素质的逻辑编排项目，通过项目为引领，任务为导向，技能点为纽带，将内容整合序化为三大模块十个项目以及若干可操作性强的典型岗位任务，突出学生管理能力在专业能力中的核心地位，注重发挥学生主体意识和职业素养养成，促进学生知识、能力、素质协调发展，使学生掌握督导管理的基本技能，胜任岗位。
本书定位明确，结构合理；理论简明，体例新颖；注重案例，突出实战。强调知识性、实践性、价值性相统一，弘扬工匠精神和服务意识，特色鲜明。可作为高职高专院校教材，也可作为住宿企业基层管理人员的培训教材和自学参考读物。
张向东，浙江旅游职业学院三级教授，浙江旅游职业学院学术委员会委员、教材建设委员会委员，浙江省旅游发展研究中心无障碍旅游研究所副所长。浙江省高职高专院校中青年专业带头人、国家旅游局“万名旅游英才计划”双师型教师（2016）、杭州市哲学社会科学（管理学科组）评审专家、浙江省饭店星评员、浙江省质量与标准化协会智库专家。具有高级经营师、国际饭店业高级职业经理人（IHMA）、饭店培训管理师等职业资格。主要研究领域为酒店管理、旅游标准化以及无障碍旅游等。近年来出版专著3部，主编教材5部，发表论文60余篇；主持和参与各级各类课题多项。
模块一 督导理论篇
项目一 酒店督导角色认知 3
任务一 酒店督导的角色 4
任务二 酒店督导的职能 8
任务三 督导的职业意识与管理技能 10
任务四 优秀督导的特征与能力 15
项目二 酒店督导领导艺术 19
任务一 认识领导 20
任务二 领导方式 25
任务三 领导素质 30
任务四 领导艺术 34
任务五 督导的情商管理 39
模块二 督导实务篇
项目三 实施高效管理沟通 47
任务一 督导管理沟通概述 48
任务二 督导管理沟通的形式和内容 53
任务三 督导管理沟通的障碍与解决 56
任务四 有效的倾听 61
任务五 督导管理沟通实务 68
任务六 督导的跨文化交际能力 74
项目四 创建积极工作氛围 81
任务一 营造积极工作氛围 82
任务二 职业化的工作态度 85
任务三 有效的激励 90
任务四 冲突管理 100
任务五 压力管理 105
项目五 打造卓越工作团队 113
任务一 团队基本认知 115
任务二 团队角色构成 123
任务三 团队协作要领 127
任务四 团队精神培育 130
任务五 卓越团队构建 135
项目六 提升品质服务能力 143
任务一 维护新老客户 144
任务二 消除客人不满 147
任务三 服务品质督导 152
任务四 运营现场督导 159
模块三 通用能力篇
项目七 工作计划和时间管理 169
任务一 理解和认识计划 170
任务二 酒店班组计划的编制与执行 177
任务三 督导的时间管理 180
任务四 有效授权 185
项目八 作出决策和解决问题 191
任务一 认识决策 192
任务二 决策的作出 197
任务三 决策的方法和技巧 202
项目四 解决问题 210
项目九 员工招聘和培训管理 215
任务一 员工招聘与甄选 216
任务二 员工培训与指导 221
任务三 督导与班组培训 228
项目十 绩效评估和纪律管理 235
任务一 了解酒店绩效评估 236
任务二 酒店绩效评估的方法 242
任务三 督导与酒店纪律管理 248
附录：推荐阅读书目 256
参考文献 258
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