在产品同质化日益严重的体验经济时代，能否提供优质服务日益成为当今企业市场竞争中成败的关键。既然哪里都能买到同类产品，客户自然会选择那些能够提供优质服务的企业。因此，企业只有不断提高服务水平，才能在激烈的竞争中赢得一席之地。本书将告诉你：什么样的服务营销才能真正打动客户，互联网时代企业应该如何打造自己的服务营销体系，以及企业实施服务营销的具体步骤和方法。书中在阐述理念的同时结合大量实例，鲜活生动，可操作性强，能切实帮助企业通过提升服务水平赢得客户
◆体验经济时代，99%的消费者都承认，买什么都是买服务体验经济时代，用户逐渐将目光从产品上转移到了服务上，更注重消费体验。服务力=品牌力=价值力=营销力=盈利力=竞争力……谁的服务好、体验佳，客户就选谁。◆揭示星巴克、沃尔玛、海尔、小米等知名企业服务力制胜秘诀。为什么说星巴克卖的不是咖啡，是体验？沃尔玛是靠什么成为全球零售业巨头的？小米手机性能虽不是最好的，销量为何屡创新高？解析成功案例，抓住服务制胜的关键秘诀。◆详解服务营销设计策略、执行法则，手把手教你打造一流服务，实现业绩倍增。本书系统详解用户消费心理、如何策划和设计极致服务、服务营销的5步执行法，让你的服务价值百万，让用户永远追随你。
王念山：性格心理学专家、营销与服务体系建设专家、国际职业训练者协会（IPTA）高级会员、职业培训师训练与认证中心总教练、中国中小企业协会顾问、职业培训师分享平台创办人、聚成股份公开课合作讲师。早年从事中国移动客服代表工作，在自己的工作经历中，深刻体会服务力的重要性，总结归纳了一系列服务营销策略。
目录PART1服务营销以用户为本
第1章 “用户至上”：你得真心讨好用户 第1节 信息搜集：信任是服务的第一要素 第2节 消费决策：从“满意”到“乐意” 第3节 购前评价：提供“让用户尖叫”的体验 第4节 消费购买：真诚服务是关键 第5节 购后评价：赢得忠诚度的重要一步
第2章 互联网时代，用户对服务的期望 第1节 完美，对服务的瑕疵“零容忍” 第2节 简约，服务流程的简单快捷 第3节 极致，超越用户的期待 第4节 免费，花最少的钱买最好的东西 第5节 个性化，一对一的服务 第6节 快速反应，让问题在第一时间得到解决
第3章 互联网时代，服务营销的十大误区 第1节 网络看不见彼此，所以不需要微笑服务 第2节 只把心思用在客户身上，用户无所谓 第3节 一视同仁，不关注眼前用户的需求 第4节 让用户多听，不理会用户所说 第5节 多承诺，多赞美，就算夸张一些也无妨 第6节 交易过程能快就快、细节能省就省 第7节 售前服务当然比售后服务更重要 第8节 热情到死缠烂打 第9节 小“问题”不需要处理，以后注意就行了 第10节 开发新用户比服务老用户更重要
PART2服务营销的策划与设计
第4章 服务的开发与设计 第1节 互联网时代，服务设计的挑战 第2节 基于互联网思维，新服务的开发 第3节 新服务的开发类型 第4节 对服务过程进行再设计 第5节 新服务开发的四个阶段
第5章 绘制服务蓝图 第1节 服务蓝图 第2节 绘制服务蓝图的作用 第3节 绘制服务蓝图需要注意的六大问题 第4节 绘制服务蓝图的六个步骤 第6章 界定服务标准 第1节 服务标准 第2节 服务标准界定的五大原则 第3节 如何评价服务质量的标准 第4节 建立适当服务标准必备的三大要素 第5节 用户定义的服务标准 第6节 把用户需求变成具体行为和行动标准 第7节 服务行为和行动的评估 第8节 开发用户定义的服务标准的八个步骤
第7章 设计服务流程 第1节 服务流程设计的基本要素 第2节 服务流程设计的原则 第3节 服务流程设计的方法 第4节 服务流程设计的五个步骤 第5节 服务流程设计的关键成功因素
第8章 服务环境设计 第1节 服务环境的功能 第2节 服务环境设计的原则 第3节 环境心理学与服务环境设计 第4节 影响服务环境形成的关键因素 第5节 服务环境设计的内容
第9章 服务营销组合 第1节 服务产品 第2节 服务价格 第3节 服务分销渠道策略 第4节 服务人员 第5节 服务的有形展示 第6节 服务的传递过程
PART3服务营销的五步执行
第10章 第一步：服务文化 第1节 成立服务文化建设领导小组 第2节 培养全员服务文化氛围 第3节 建立服务文化制度 第4节 培育全员服务行为
第11章 第二步：服务接触 第1节 服务接触三元模式 第2节 挑选和培训与用户接触的员工 第3节 不同用户的预期和态度 第4节 服务接触的真实瞬间 第5节 服务接触失误 第6节 服务接触点管理 第12章 第三步：服务传递 第1节 服务传递中的员工角色 第2节 服务员工的关键作用 第3节 服务传递情感 第4节 服务传递价值 第5节 服务传递过程中的员工管理 第6节 自媒体时代，服务传递策略
第13章 第四步：服务承诺 第1节 服务承诺的形式 第2节 服务承诺的作用 第3节 服务承诺的设计 第4节 服务承诺的实施
第14章 第五步：用户参与 第1节 创造用户参与的条件 第2节 自媒体时代，用户参与的形式和方法 第3节 用户参与的具体形式 第4节 保持用户参与的策略
前 言一提到营销，我们首先想到的就是产品。当然，产品的优劣对一个企业来说很重要，但是，只靠优秀的产品就一定能赢得用户的支持吗？答案是否定的。因为，在互联网时代，各种产品的同质化现象，让用户逐渐将目光从产品上转移到了服务上。既然从哪里都能购买到同样的产品，用户自然会选择那些为用户提供优质服务的企业，这就是服务营销的由来。目前，服务营销在我们的生活中，已经得到了广泛的应用。很多酒店的商家，会在会员生日的时候寄出生日礼物，为会员定蛋糕。这就是服务营销的具体体现，都能为企业的品牌形象加分。企业只有更加了解、熟悉服务营销，才能更好地为用户提供服务。这也是编写本书的目的，同时本书也让读者获得更专业的服务营销方面的知识。服务营销是在人性的基础上升腾的一个营销理论，通过研究消费者的需求以及时刻关注消费者，给消费者提供一种优质、贴心的服务。此外，服务营销还能帮助企业营造一个良好的服务环境，让消费者在享受中完成购买行为。为什么消费者会在不知不觉中完成购买行为呢？根据马斯洛的需求理论，随着人们生活水平的提高，人们的基本需求已经得到满足，他们就会追求更高的需求。比如，被人尊重的需求、自我价值的实现等。服务营销就是基于满足消费者被尊重的需求而诞生的营销理论。下面来介绍一下这本书。本书运用互联网思维来理解服务营销，系统阐述了服务营销的相关知识，帮助你深入了解服务营销，并懂得如何运用服务营销帮助企业实现二次腾飞。本书共分为三个部分：第一部分是告诉你怎样通过服务营销搞定用户。这一部分主要告诉你如何转变原来只卖产品的思想，教你怎么样从产品思想转变到服务思想，用你的服务来赢得消费者的心。另外，这一部分也会告诉你在这个互联网时代，应该怎样运用服务营销知识来满足消费者的需求。第二部分主要讲在互联网时代，如何通过策划和设计进行服务营销。同时，也会告诉你怎样绘制服务蓝图、绘制服务蓝图的注意事项、建立服务的标准、评价开发服务的标准等内容，让你成功地进行服务营销。另外，通过这一部分的内容讲解，你会更了解服务营销的标准、设计服务的流程以及服务流程设计成功的因素等。最重要的是，本书将会教你如何运用服务营销组合，让自己的企业更贴近消费者，获取更多消费者的好感。第三部分告诉你实施服务营销的具体步骤，通过五个方法：服务文化、服务接触、服务传递、服务承诺、用户参与，让服务营销落地生花。通读全书，首先会改变你那种只卖产品的狭隘思想，让你拥有服务营销的意识。当你了解了服务营销之后，你就可以将服务营销运用到企业的发展中，给企业注入新的发展活力。
书单推荐
