电话营销实战教程（第二版）（高职高专系列规划教材）_徐秋霓_9787566813640

　　《电话营销实战教程（第二版）/高职高专系列规划教材》是在任课教师多年实践、积累一定教学经验的基础上编写而成，全书分三个项目：电话营销售前准备、电话营销售中实战、电话营销售后管理。每个项目又分解成若干任务，教材的项目设计思路是根据项目课程的要求，打破传统的以传授理论为主的方式，取之以项目带动教学，以电话营销人员的工作过程为主线贯穿全书。其复杂程度由易而难、由简而繁，工作重点有明显差异，这样的编排体例使得《电话营销实战教程（第二版）/高职高专系列规划教材》具有很强的教学针对性，既涵盖了电话营销的重要性、电话营销人员的素质培养、电话营销的物品准备、公司产品和业务介绍、开场白的设计、接打电话技巧，也包括了客户异议和投诉处理、怎样在电话中与客户达成协议、如何对客户资料进行分类、怎样对客户进行售后服务、设计公司组织结构优化方案、电话营销公司的简单绩效管理等工作内容，使学生明确并学会每个对应岗位具体的工作任务，从而能够胜任电话营销员的工作。

　　《电话营销实战教程（第二版）/高职高专系列规划教材》：
　　（三）电话营销中的声音和语言技巧
　　《吕氏春秋》云：“故闻其声而知其风，察其风而知其志，观其志而知其德。”意思是说：听一个人说话的声音就能知道这个人的风度，观察这个人的风度就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后就能知晓他的德性与品行了。电话销售就是一种声音与语言的艺术，电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应，并判断营销方向是否正确；同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的信息来判断自己是否喜欢这个电话销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。所以电话销售人员的声音非常重要。
　　考察电话销售人员的声音及语言感染力有12个方面。
　　1.语速
　　不要太快或太慢，一般情况下，语速保持在120～140字／分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，效果会更好。
　　2.清晰
　　电话销售人员发音要标准，吐字要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。因此，表达清晰对于一名电话销售人员来说是一项最基本的要求。
　　3.语气
　　语气是电话销售人员内心态度的晴雨表，电话销售人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户，给他讲第一次没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，电话销售人员解释一次语气可以，解释第二次也可以，解释第三次时就明显听出不耐烦的语气，且这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一流露出来，结果就是把客户吓跑了。
　　4.音调
　　音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。有些电话销售人员总是用一种音调跟客户讲话，好像是录音机播放的一样，缺少变化，因而自己的语言也就缺少生气。相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后，那简直是“余音绕梁，三日不绝”。
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