本书作者具有多年企业工作经验和一线教学经验，在实践中积累了大量的优秀成果。这些经验和成果保证了本书结构设计的系统性和实操性。本书以项目为载体，将工作过程转变为学习过程，并通过让学生边“理论”、边“实操”、再总结的形式，引导学生自主学习，教师与学生实现充分的互动，体现了经管类一体化课程改革的成果。
本书提供有足够的原创案例、工作情境和练习以及所有难点习题的参考答案，并以文本、音频、视频的形式展现出来，增加了学生学习的趣味性，也便于教师教学、学生自学。
本书适用于高等职业院校的市场营销、电子商务、网络营销与直播电商、经济贸易类、工商企业管理等专业，同时也可作为提升企业员工服务能力的培训教材和读者学习客户服务技能的自学教材。
为方便教学，本书配备了电子课件、二维码教学视频、参考答案等教学资源。凡选用本书作为教材的教师均可登录机械工业出版社教育服务网www.cmpedu.com免费下载。如有问题请致电010-88379375联系营销人员。
总书记在党的二十大报告中明确提出，高质量发展是全面建设社
会主义现代化国家的首要任务，实现高质量发展是中国式现代化的本质要求
之一。商业零售业是国民经济的重要组成部分，提升服务品质不仅关乎商业
零售业的创新发展，同时在“满足人民对美好生活的向往”这一奋斗目标中
也具有战略意义。
服务的生产、供应以及消费是同时进行的，因此服务的交互过程对消费
者体验质量有着至关重要的影响。纵观学者们的研究，服务交互的内容包括
顾客与服务人员的交互、顾客与顾客之间的交互以及顾客与服务环境的交互
（物理接触、数字接触）三个维度。限于本书的服务对象，本书重点培养服
务人员与顾客的交互能力、促进顾客与顾客之间交互的能力以及构建满足客
户需求服务体系的服务思维。
本书第1版于2009年初问世，在相关课程没有广泛开设的情况下，全国
近百所院校选用了本书。经典教材也需要与时俱进，第3版主要特色是知识
体系“理实一体”注重理论知识与实践知识的有机结合，教学理念“工学一
体”强调满足企业人才需求，书中案例、情境描述、工作方案均采自企业一
线，突出学员服务思维与能力的养成训练。这一点已经在作者15年的教学实
践中得到证明，不论从企业反馈，还是学生评价，毕业生服务客户的能力都
让人赞叹。毕业生普遍认为，该课程培养的服务能力让他们赢在了“职业起
跑线”。
第3版保留了前2版的体例，其改进在于以下几点：
一、突出职业素养赋能专业知识有效输出的作用，实现了知识传授、技
能培养和价值引领的有机统一
本书不仅传授专业知识，还致力于促进学生在德、智、体、美、劳全
面发展的养成教育。本书不仅注重知识含量，而且在专业知识输出时自然融
入社会主义核心价值观、个人品格素养和科学观方法论，三者有机转化为本
课程的主题：新零售时代为消费者创造美好的购物体验，助力消费升级和人
民生活品质提升。例如：在分析客户服务岗位和体验经济时代特征时，引导
学生建立服务岗位的使命与担当，树立适应中国式现代化新发展格局的服务
意识；处理客户投诉是具备完整行动导向的工作过程，通过分析信息，学习
国家与企业标准，学生体会到“客观公正”的服务理念，在制订解决方案的
过程中，学生体会到不仅要创新服务、满意服务，更要遵守“道德、法律、
安全和政治正确”的服务底线。在与客户磋商沟通的过程中，学生能感受到
“真诚”和“主动为他人着想”在改变客户态度中的力量；在处理客户不同前言
V
问题的训练中，学生可以体会到运用技术性劳动帮助他人解决问题而给自己带来的成就感；
在学习不同国家服务的案例过程中，拓宽了学生的眼界，促进了学生开放思维的养成。
二、促使学生构建阶梯式上升的知识体系
本书的知识体系由5个项目、16个任务组成，第3版在项目二中新增了“线上受理客户咨
询”工作任务，以完整目前的服务渠道。本书除了工作任务训练，还包括了体验经济、体验
营销、客户满意的含义、满足客户需求和投诉处理方法等理论知识，其中蕴含了“理论1.0输
入—实践演练提升—理论2.0输入—实践演练巩固—理论3.0输入”的逻辑结构，以促成学生
服务能力养成的“阶梯式上升”。
三、达成集“教材、学材”为一体的一体化课程教材建设要求
每个项目以综合实训任务书开篇，任务书详细地说明了实训任务描述、实训目标、实
训成果形式、实训方式和评价标准。每个项目任务的完成，都需要学生综合运用该单元的知
识。正文仍然保留了边“理论”、边“实操”的基本设计思路。第3版更新了多篇新零售行业
的案例并增加了近两年学生优秀实训成果。本书运用了教师教授、任务驱动、案例分析、情
境模拟、角色扮演、项目教学等多种教学方法，使课程更加丰富多彩、贴合实际。
四、数字教材的尝试有助于教师尝试新型教学方法
本书依照新形态数字教材的建设要求，制作了丰富的场景视频和难点微课。学习者依
据需要，自行扫描书中二维码就可以得到更多的辅助信息，这些信息以音频、视频和微课
等形式出现，既可以满足学习者自学的需要，也可以帮助教师尝试“翻转课堂”等创新的
教学方式。
国民对服务的理解决定了其能够获得什么样的服务，因而本书的使命在于：①传播适应
中国式现代化高质量发展新格局的服务理念；②通过培养一批又一批具有服务素养和服务理念的行业从业者，在服务的过程中传递美好、专业与价值，营造舒适的消费氛围。
为方便教学，本书配备了电子课件、二维码教学视频、参考答案等教学资源。凡选用本
书作为教材的教师均可登录机械工业出版社教育服务网 www.cmpedu.com免费下载。如有
问题请致电010-88379375联系营销人员。
编 者
前言
二维码索引
项目一 认识客户服务 1
综合实训任务书 1
任务一 理解客户服务 2
任务二 认识体验经济 17
项目二 受理客户咨询 31
综合实训任务书 31
任务一 当面受理客户咨询 32
任务二 电话受理客户咨询 47
任务三 线上受理客户咨询 67
任务四 理解客户满意 79
项目三 促成客户交易 99
综合实训任务书 99
任务一 理解并回应客户 100
任务二 发现客户需求，实现关联
销售 109
任务三 用积极语言提升客户体验 120
任务四 创造客户惊喜 127
任务五 提供个性化服务 137
任务六 真诚感动客户 148
项目四 处理客户投诉 163
综合实训任务书 163
任务一 掌握处理客户投诉的方法与管理
流程 166
任务二 弥补服务缺憾 179
项目五 调整客服人员的情绪与压力 189
综合实训任务书 189
任务一 调控情绪 191
任务二 管理压力 198
参考答案 211
参考文献 228
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